瑜小九告诉您会员要退卡，瑜伽馆该如何解决？

瑜伽馆难免会碰到会员想要退卡的问题，这让馆主很是头疼，在经营上很受打击。

虽然这种情况属于突发情况，可能不会经常遇到，但一旦遇到如果处理不好，可能会失去会员，以及会员背后的朋友圈，严重情况是对场馆形象造成损害，从而导致更多会员流失或周边人群对场馆印象很差。

那么，面对要求退卡的会员，瑜伽馆该如何处理呢？

1、签订入会协议

瑜伽馆在办理会员入会时，应有纸质版合同文件，即签会员入会协议。协议中一定要注明退卡的问题。

在开卡，签署协议的过程中，主动与会员沟通合同中的重要细节（如转卡、退卡要求和费用等）。避免对具体的权利义务并不明确，有时还会产生误解。

如关于退卡说明可参考如下：

当您不能练习时，您可以自行转让会员卡，转让对象不能是××瑜伽馆任何体验卡会员、在籍会员及到期会员，本馆不收取任何的转让金。如若退卡，除因瑜伽馆经营不善，导致会所停止营业的原因，将会退还所有未使用的课程费用外，其余个人原因退卡，需扣除20%手续费。

完全100%退卡和完全不支持退卡都是不合理的，所以场馆要核算好成本，在协议中有必要对关于卡延期、转卡、退卡做一定说明，照顾好双方的利益。

像是退卡或者帮助会员转卡，收取15%—20%手续费，是支付场馆销售成本，和会员解释后，大多数会员都可以理解，总之一句话，办卡前，一定要有书面协议，一定提前和会员解释清楚，让会员感受到场馆是有完善的规章制度的，增加好感，也避免了以后退卡纠纷。

2、表达歉意、包揽责任

任何时候，客户就是上帝，会员退卡，不管什么原因，你要想有好的形象口碑，就不能与会员硬碰硬，要先安抚会员情绪并表达我们的歉意，缓和紧张情绪，同时要自我揽下责任，是我们的过错，而不是会员。

这时候千万别说“姐，您昨天办卡不是很高兴吗”“姐，最后是你决定要办卡的，而且我们是不能退卡的”，这是在推卸责任，很容易让会员感觉不舒服，再去说服会员就会变得非常困难。

所以要先服软，表达对会员造成的困扰、歉意并揽下责任。比如“姐，非常不好意思，是我们做的不到位，希望您能具体给我们说下，好帮助我们不断改善。”

引导会员说出自己的真实情况和感受，才能根据会员退卡原因，有针对性解决问题。

3、找到原因，解决会员退卡问题

与会员沟通后，大部分会员退卡可能是因为：

1、练习没效果、未达预期
2、教学不专业，态度、服务不好
3、会员在别处办卡、搬家、怀孕、急用钱等自身原因。

瑜伽馆可以采取如下解决办法：

如果会员说：没有效果，不想来了。

回复话术：

“很理解您的心情，其实开始练瑜伽是最难坚持，但是我们所有按照我们训练计划，坚持下来的会员，真的改变非常大。

我们有个会员坚持下来，不仅瘦了10斤，而且多年的头疼和失眠问题都没有了，所以您不要着急，我们可以做一下身体评估，先来分析下没有效果的原因，制定方案，如果现在就退卡了，才是对时间和金钱的最大浪费，是不？”

如果会员说：教学不专业，服务不满意。

回复话术：

“很抱歉，是我们疏忽了，可否具体说说哪方面不满意呢？您的建议对我们很重要，为保证教学和服务质量，我们馆有一套严格的奖惩机制，责任到人，保证下次让您满意。

关于老师教学能力您可以放心哈，我们选老师很慎重，制定一系列的考核标准，每年还花很多钱去培训学习，您的情况我会让老师重点跟进，您也可以体验一下别的老师课程，找到最适合您练习的瑜伽老师。”

如果会员说：急用钱，需要退卡

回复话术：

“您办卡是我们做活动时候，是最优惠的价格，而且最近我们刚推出的新课很火爆，会员卡价格也会马上要涨价，大家都抢着报名上课。我们很多会员一次都报了2年，因为以后没有这么便宜了。你现在退卡，还要扣手续费，再想报名还要多花那么多钱，多不划算。”